澎湖每天電子報-大倉社區

（記者洪疇雲／澎湖報導）縣府為加強所屬各單位(機關)、鄉市公所同仁為民服務觀念及作法，於25日上午9時30分在縣府第3會議室舉行『104年度為民服務講習』，本次專題為『電話禮儀應對技巧』，邀請到凱爾服務管理訓練學苑廖副總經理家宏擔任講師，縣府各單位及所屬機關等共計有60同仁參加。

本次教育訓練課程中，廖副總經理以「電話禮貌」為主題分享7大步驟，依序為：接起話筒、問候方式、詢問並確認需求、解決需求、再度確認需求、問候結束用語、放下話筒。其次，一通理想的電話接聽服務流程為3聲內或8秒內接起，應主動告知單位及姓名並親切問候，以封閉的問句確認需求解決需求，並進一步詢問是否有其他需求，結束通話時謝謝對方的來電，並確認對方已結束通話再將話筒掛上。如此簡單的流程步驟相信同仁都不陌生，只是在於習慣尚未養成，仍有進步空間。廖副總強調，為民服務除了要建立標準作業流程，並要再加入服務流程，才是完整的為民服務。

縣府行政處表示，電話禮貌代表著機關的整體形象，是縣府相當重視的為民服務課題，本次演講內容生動活潑，廖副總豐富的教育訓練經歷，透過互動式的學習，讓同仁印象深刻。後續縣府行政處將再加強電話禮貌服務訓練，提醒同仁良好習慣的養成，讓每一通電話都能讓民眾感受到親切、尊重、禮貌且服務到位，落實「服務鄉親人民第一」的優質服務。